Prišli bodo časi, ko boste morali poklicati službo za pomoč strankam, tudi službo za pomoč uporabnikom aka službo za pomoč.
Če ste poučeni o delovanju okolij klicnega centra, boste dosegli boljše rezultate.
Začnimo s tem:
Veliko vprašanje: Ali prošnja za vodjo resnično pomaga?
NE Če govorite o "višji ravni", boste redko hitreje rešili svojo težavo ali dosegli boljše rezultate. Ljudje iz neznanega razloga mislijo, da govorjenje z nekom z višjim »rangom« v podpornem okolju dejansko deluje. Ne gre. Ko to storite, ne storite ničesar, ampak zaobidete metodo, uporabljeno za najhitrejše in najbolj natančne ločljivosti.
Ali ima klicni agent kakršen koli stik s tehniki?
Klicni agent je oseba, ki sprejme klic in vam dodeli vozovnico za podporo . Tehnik je nekdo, ki fizično pride na vašo lokacijo in reši težavo, ki ste jo poklicali (če je potrebno). V večini situacij agent in tehnik nikoli ne govorita drug z drugim . Agent bo eskaliral / dodelil vašo vozovnico in nato bo upravnik, ki nadzira tehnike, dodelil tehniko prek delovnega naloga .
Razlog, da je to pomembna informacija, ki jo morate vedeti, je, da se tehnik zaveda le tistega, kar piše v delovnem nalogu . Če je klicni agent napisal slabo napisano vozovnico, kar vodi v slabo napisano delovno naročilo, bo to neizogibno vodilo v slabo storitev.
Nasvet: Ko kličete težavo, za katero je potreben tehnik, da odpravi težavo, prosite agenta, da prebere, kaj je v vozovnici, preden jo preuči. To bo zagotovilo vsaj nekaj zagotovila, da je vaš problem pravilno razložen, preden gre kamor koli.
Dobri menedžerji bodo povratne vozovnice, ki so slabo napisane vozovnice, vrnili klicnemu agentu za prepisovanje. Slabi se bodo obupno poskušali smiselno izogniti izpuščenosti, ki jim je bila poslana, in tako ali tako dodelili tehnika v upanju, da bo tehnik lahko ugotovil, kaj se dogaja.
Če želite videti primer slabo napisanih vozovnic za klicne agente, si oglejte Georgeove kronike. Ko boste prebrali, boste razumeli, zakaj morate vedno poklicati klicnega agenta, naj mu prebere vozovnice, preden jih pošlje kamor koli.
Zakaj je potrebno iti skozi "postopek" vsakič, ko pokličete?
Ne glede na to, ali kličete o težavi z računalnikom, težavo s kabelsko televizijo ali kaj že imate, ste opazili, da morate vsakič, ko pokličete, iti skozi "postopek", kar je zelo nadležno.
Razlog za to morate storiti zato, ker je za to usposobljen agent. To storijo, ker se običajno večina težav reši z nekaj preprostimi koraki, zato je agentom naloženo, da vedno izvajajo te korake, ne glede na to, ali želite ali ne.
Edino to lahko dosežete, če pokličete, da posodobite prejšnji klic. V nasprotnem primeru se obravnava kot nova težava in ja, postopek boste morali iti znova.
Kaj lahko storite, če ste prejeli nezadovoljivo storitev in vaše težave niso rešene?
Vpil in kriči na klicni agent. Vendar to redko deluje, zato ni priporočljivo (in da, vem, da sem za to sam kriv, vendar to vsaj priznam).
Zahtevajte tiskani račun vseh klicev, ki se nanašajo na vašo izdajo. Ko boste zahtevali to, vas bo agent nemudoma preusmeril do vodje ekipe ali nadzornika, ne da bi ga še enkrat premislil, saj nima pooblastil, da vam pošlje zapise - vendar vodstveni kader. Ko vas bo vodstvo opozorilo, da želite, da te podatke osebno preberejo vozovnice in bodo verjetno hitro odkrili slabo napisane vozovnice, se "pogovorili" s klicnimi agenti, ki so jih zajebali, jih popravili in se pravilno udeležili vašega vprašanja. Klicni agent, ki napiše ustrezne vozovnice, nima kaj skrbeti. Toda tisti, ki piše slabe, bo svoje delo ogrožal. To za vas ni pomembno, dokler se vaše težave ne udeleži, vendar vsaj veste, da se nekaj počne .
Če klicni agent izjavi, da tega ne moremo storiti v zvezi s predložitvijo pisnega računa o vozovnicah z vašim računom, je to laž. Oni lahko. Če so vstopnice neposredno povezane z vami in vašim računom - da, lahko zahtevate podatke, podjetje pa vam jih mora izstaviti.
Zahtevajte tiskani račun vseh delovnih nalogov. Delovni nalog je drugačen od vozovnice. Vozovnico dodeli klicni agent. Delovni nalog dodeli nadzornik / vodja, ki odpelje tehnike. Vstopnice in delovni nalogi se redko "nanašajo" med seboj, ker se po dodelitvi delovnega naloga šteje, da je vozovnica "zaprta" ali "rešena".
Vsako podjetje ima fizične tiskane zapise o vseh delovnih nalogah - podpisuje jih tehnik sam po končanem delu.
Zakaj je treba iti skozi vse te bs samo zato, da se kaj popravi, ko gre kaj narobe?
Nesrečna težnja je, da korporacije izgubijo humanost, ko postanejo korporacije. Ko pokličete, da prijavite težavo / težavo, niste oseba, ampak samo druga številka. Ko boste sprejeli to resničnost, boste vsaj vedeli, kako delati s sistemom, figurativno rečeno.
