Vsi vemo, da večje kot je podjetje, bolj se zdi, da gre za ustnice in ne za storitve za stranke. Zdi se, da so večje, bolj si mislijo, da se jim lahko umaknejo. Poimenujte katero koli veliko blagovno znamko kjer koli in zgodba bo verjetno ista. Storitev za stranke Expedia je le ena izmed številnih velikih blagovnih znamk, ki je bila močno kritizirana zaradi slabe ravni storitev. Zagotovo niso sami.
Oglejte si tudi naš članek Služba za stranke Amazon - Kako do najboljše podpore
Storitev za stranke se v podjetjih obravnava kot strošek in ne kot generator prihodka. Zato podjetje kljub nenehno krepitvam pravic potrošnikov pogosto obravnava storitve kot stranke, ne pa kot nekaj, zaradi česar bi zaslužili. Kljub številnim raziskavam, ki kažejo, da podjetja, ki skrbijo za svoje stranke, prejmejo veliko večjo zvestobo, se zdi, da preveč podjetij ne verjame. Seveda obstajajo izjeme, vendar so točno to. Izjema ni pravilo.
Torej z vsem tem na poti, le kako najbolje izkoristite storitve za stranke? Ponovno obiščimo službo za stranke Expedia in jih uporabimo za primer. Ne glede na to, kakšna je vaša težava, obstaja način, kako jih najbolje izkoristiti.
Zberite svoja dejstva
hitre povezave
- Zberite svoja dejstva
- Naj bo vaš primer
- Bodite razumni
- Pazi na svoj ton
- Dovolite podjetju čas
- Obvladovanje nezadovoljstva
- Izberite svoj medij
- Naslednji koraki
Pomaga, da vnaprej zapišete svojo izdajo, vaše dokaze, morebitne popravne ukrepe, ki ste jih že izvedli, dejstva transakcije in kaj želite od družbe, s katero se obrnete. Če ga zapišete, boste lažje osredotočili svoj um med klicem in vam pomagali nadzorovati klic, namesto da bi agentu omogočili, da ga vodi.
Tudi pisni seznam točk vam pomaga zagotoviti, da jih pokrijete, in ne pozabite nobene od njih ali dovolite, da čustva ali frustracije zakrivijo vaš primer.
Naj bo vaš primer
Vsi smo že videli ali slišali te klice na YouTubu in drugod, ki prikazujejo klicanje, ki stavi, da je neupravičeno bodisi nezmožen bodisi nejevoljni agent za storitve za stranke. Ne bodi eden izmed teh. Bodite mirni, bodite profesionalni, poskrbite za svoj primer in bodite prijazni. Vedno, vedno več od ljudi, ker je lepo. Tudi če gre skozi stisnjene zobe, bodite prijazni!
Zastopniki za stranke lahko prekinejo klic, ki postane nasilen ali kadar prisega. Ne pojdite tja in jim ne dajte izgovora, da prekinejo klic. Oba si želite pozitivnega rezultata, zato si prizadevajte za to.
Bodite razumni
Čeprav ima sreča vedno naklonjenost pogumnim, tega ne moremo reči za storitve strankam. Ne glede na to, ali je služba za stranke Expedia ali kdo drug, če ste razumni, je veliko večja verjetnost, da boste dobili pozitiven rezultat, če boste šefi, jezni, nagnjeni ali zahtevni. Postavite si primeren rezultat in se držite tega. Pojasnite ga zastopniku, razložite, zakaj je to smiselno, in podjetju dajte čas, da mu to zagotovi.
Pazi na svoj ton
Mediji drugih komunikacijskih medijev, kot so telefon, takojšnja sporočila, socialni mediji in e-pošta, so zelo v redu, vendar morate paziti, da ne govorite le, kaj govorite, ampak tudi, kako to izgovorite. Medtem ko je v vaši glavi, se lahko argument, ki ga navajate, sliši povsem razumno, a če ne gledate, kako bi lahko naletel, bi vas lahko učinek presenetil. Vedno upoštevajte, kako se srečujete, in poglejte, kako bi lahko zastopnik za pomoč strankam razlagal vaš jezik ali besedo.
Zadnja stvar, ki jo želite, je, da naletite na arogantno ali upravičeno, še posebej, če niste nobena od teh stvari. Zastopnik ima veliko manjšo verjetnost, da bo na vas in vaš primer naklonjen, in dajete popolnoma napačen vtis. Noben od njih vam ne bo prinesel najboljšega rezultata.
Dovolite podjetju čas
Medtem ko je mogoče nekatere klice s strankami opraviti v enem klicu, se to ne zgodi vedno. Včasih podjetje resnično potrebuje čas, da preveri evidence, se posvetuje z distributerji ali dovoli, da njegova birokracija vodi svoj potek. Za vse to jim morate dati primeren čas.
Vendar to ne pomeni, da jim boste dali čas, da si vzamejo čas. Ugotovite, kako dolgo jih bodo potrebovali in pripnite agenta na čas in datum za povratni klic ali nadaljnji klic. Če vas ne pokličejo, jih pokličite.
Obvladovanje nezadovoljstva
Kljub nihanju kakovosti, večina podjetij želi, da so njihovi kupci srečni. Vendar to ne pomeni vedno, da dobite tisto, kar želite. Če ne dobivate želenih odgovorov ali odgovora, ki ste ga iskali, najprej bodite mirni. Ni agent kriv. Verjetno so slabo plačani delavci v klicnem centru, kjer nimajo nobene moči za pomoč.
Če ne boste dobili raven storitve, ki jo pričakujete, stopnjevajte. Prosite za pogovor z nadzornikom, vodjo skupine ali s kom, ki je naslednji v verigi poveljevanja. Pojasnite situacijo (mirno) in razložite, kakšen je vaš želeni rezultat. Potem jim dovolite, da delajo, kar počnejo.
Izberite svoj medij
Ne tako dolgo nazaj je bila vaša edina možnost, da se obrnete na center za pomoč strankam, da jih pokličete ali pošljete po e-pošti. Zdaj imate tudi socialne medije. Sledite istim pravilom, bodite razumni, bodite vljudni in se zavedajte, kako ravnate, vendar uporabite vsak kanal, ki vam je na voljo, da dobite odgovor. Če so klicni centri vedno zasedeni in se vam zdi, da ste vedno v čakalni vrsti, pojdite na Twitter. Pojdite na Facebook in uporabite družbene kanale, da stopite v stik s podjetjem.
Kljub temu da gledanje storitev za stranke predstavlja strošek, veliko podjetij meni, da so odnosi z javnostmi bistveni. Grozi to še nekoliko in hitro se bodo odzvali, da bi ustavili morebiten slab PR. Ponovno. Bodite razumni in bodite vljudni, a sporočite svoje sporočilo.
Naslednji koraki
Če s službo za stranke nikamor ne najdete, se pritožite drugam. Facebook stran podjetja ali Twitter je vedno dobro mesto za začetek. Kot že omenjeno, uporaba socialnih medijev pogosto dobi hitrejše odzive kot klicanje. Prav tako ne prezrite dobre staromodne polževe pošte ali pa se obrnite neposredno na sedež podjetja.
V primeru storitve za stranke Expedia, to je:
- Sedež korporativnega urada Expedia
- 3150 139. Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 ZDA
- Telefonska številka podjetja: 1-425-679-7200
- Številka faksa podjetja: 1-425-702-2722
- Korporativni e-poštni naslov:
- Servis za stranke tretje stopnje: 866-510-9715
Izkoristiti najboljše storitve v katerem koli centru za pomoč strankam je stvar načrtovanja, biti razumen in vljuden. Čeprav lahko čutite karkoli drugega, razen teh stvari, je edini način, da dobite tisto, kar želite, z igranjem igre. S pravilnim načrtovanjem in izvedbo gre za igro, ki jo lahko zmagate.
