To je bil eden tistih trenutkov, ki smo se ga vsi bali. V ponedeljek sem bil sredi intenzivne igre Maddena 2016 na Xbox Live, ko se je igra zamrznila, nato pa je sledilo zlovešče sporočilo: "Povezava z vrstnikom je izgubljena." Običajno to pomeni, da je moj nasprotnik predčasno zapustil igro, a tokrat je bilo drugače.
Moje Google Fiber ni bilo več.
V zadnjem letu lahko na eno roko preštejem, kolikokrat sem izgubil povezavo z Googlovim vlaknom - in običajno je bil rešen s hitrim ponovnim zagonom omrežnega polja. Spet je bilo tokrat drugače.
Po mojem prvem ponovnem zagonu vtičnica Google Fiber ni nikoli ponovno postala povezana - lučka stanja je utripala rdeče. Hiter pregled strani za podporo Google Fiber mi je povedal, če rdeča lučka utripa več kot dve minuti, moram izklopiti omrežno polje in poskusiti znova. Drugi ponovni zagon je dal enak rezultat.
Na telefonu sem hitro potegnil podporo za Google Fiber in se prijavil v klepet s službo za stranke. Po tri minute čakanja sem bil povezan s predstavnikom, ki mi je pomagal odpraviti težavo. Njegovo prvo vprašanje je bilo, ali sem obudil omrežni okvir - in sem ga. Nato mi je odvzel pokrov Fiber, ki je razkril dejansko linijo vlaken, ki prihajajo v hišo. Da bi se prepričal, da je bil zavarovan, me je odklopil in ponovno vključil. Po ponovnem zagonu sem še vedno dosegel enak rezultat.
Predstavnik za podporo strankam je ugotovil, da potrebujem tehnika, da pridem dalje in raziščem. V tem trenutku je bilo 23:20 in želel sem se vrniti na spletu čim prej. Na mojo žalost je bil prvi sredi razpoložljiv termin v sredo ob 11. uri - 36 ur kasneje.
Moja začetna reakcija
Jaz poučujem spletni razred za področje visoke šole, moja žena pa je vpisana v spletni diplomski program, zato se resnično zanašamo, da je internet ves čas na voljo. 36-urno okno brez televizije ali interneta je lahko zelo težko zaužiti. Prosil sem, da naslednji dan ne bodo imeli nobenih rež, in potrdili so, da bom moral počakati - vendar sem lahko zjutraj znova poklical njihovo podporo, da vidim, ali obstajajo odprtine. Zoprno sem sprejela.
Ko sem se odpovedal od klepeta, sem za noč odklopil omrežno omarico in odšel spat.
Naslednji dan sem poslala e-poštno sporočilo ekipi za podporo, v kateri sem zaprosila za razpoložljivost tekom dneva. Ko sem prejel odgovor, sem bil v pisarni že 20 milj in nisem mogel preurediti urnika, da bi deloval. Počakati bi bilo treba do naslednjega dne.
V tem trenutku moja izkušnja ni bila veliko ljubezenska zgodba. Bil sem frustriran, da za isti dan ni na voljo tehnikov. Lahko bi rekli, da je to nerealno pričakovanje, toda to je Google Fiber . Ne bi smelo biti navzdol. In če je, me njihova služba za stranke še nikoli ni pustila na cedilu.
To prvotno negativno dojemanje bi se v naglici spremenilo.
Ko sem se v torek zvečer vrnil domov z službe, sem se odločil, da omrežno omarico priklopim nazaj in vidim, ali bo skoraj 24-urna časovna omejitev električne energije dovolj, da se vrnem prek spleta. Skoraj v trenutku se je prižgala lučka stanja in že sem bil na spletu. Vedel sem, da je z nastavitvijo še vedno nekaj narobe - mislil sem, da je morda vtičnico Fiber nekaj vihra prizadelo nevihte čez vikend, zato sem se odločil, da naslednje jutro ne prekličem obiska tehnikov.
Storitveni klic
Okrog 9:30 je moj tehnik poklical, da bi videl, če bi bilo v redu, če bi se malo zgodaj ustavil. Odgovoril sem »Seveda!« In do 10. ure je bil tehnik na mojem dovozu.
Stopil je, mi stisnil roko in rekel, da razume, da moja služba ni več. Rekel sem si: „No, padlo je - ampak ni več. Bi si želeli pogledati? "
Ko je enkrat pogledal mojo namestitev, se mu je zdelo, da ve, v čem je moja težava - v Fiber vtičnici je zmanjkalo napajanja prek Etherneta. Mislil je, da bom imel več sreče, če bi priključek vtaknili neposredno v stensko vtičnico, zato je hitro začel delati s tem. Ko je ugotovil, da nimam dodatnih prodajnih mest, je stekel do svojega tovornjaka, dobil nov ščitnik pred prenapetostjo in stekel nazaj noter. Vtičnico Fiber je imel v vtičnici v manj kot 5 minutah in vse je bilo dobro.
Kljub temu, da je bila moja storitev spet storjena, klic storitve ni bil končan.
Vprašal je, če si lahko ogleda glavne televizorje v hiši, preden pokliče na pregled zdravstvenega stanja v glavnih Fiber poslovalnicah v KC. Seveda sem se strinjal. Obiskal je vsak televizor, preveril optimalne nastavitve in odkril nekaj manjših težav s kabli, ki sem jih naredil sam. Zelo vljudno me je vprašal, če bi se motil, če bi kabel naredil z njihovo opremo, in sem rekel: "Seveda."
Nato je vprašal, kje prenehajo moji kabli - vprašanje, ki me je nekoliko presenetilo. Oseba, ki mi je zgradil hišo, ni opravila čudovitega dela z ožičenjem - namesto da bi prekinila kabelske in telefonske linije v pomožni sobi, so jih prekinili zunaj in bili izpostavljeni elementom. Pokazal sem mu, kje so kabli, in mu rekel, da sem tudi nekaj kablov opravil zaradi slabe oblike, v kateri so bili, ko sem kupil hišo.
Šel je zunaj, da bi pregledal delo, ki sem ga opravil, in se spet vrnil, da bi vprašal, če bi imel motenje, če si vzame nekaj časa, da ga popravi po svojih standardih. Ni treba posebej poudarjati, da sem bil navdušen.
Naslednjih 15 do 20 minut je tehnik delal, da je očistil nered ob strani hiše. Kable je celo sklopil in jih pokril, da niso bili več tako izpostavljeni elementom.
Spet se je vrnil noter in me vprašal, ali sem ponovno napeljal katero od kabelskih omaric v steno. Smejal sem se in rekel "ne."
Končno zadovoljen, je potegnil prenosnik in opravil nekaj diagnostike v mojem omrežju, preden sem poklical v glavne pisarne. Pozneje sem poklical, tako da sta bila on in glavni uradi prepričana, da je bilo moje omrežje spet v skladu z njihovimi standardi.
Ko je izstopil skozi vrata, mi je tehnik izročil svojo vizitko in mi rekel: "Če imate danes še kakšne težave, me pokličite neposredno na moj mobilni telefon - to je navedeno na vizitki - in pridem nazaj, da se prepričajte, da je pritrjen. "
Izkazalo se je, da bi lahko bil 5 minutni obisk več kot uro pregledan vsak detajl mojega omrežja. Moja povezava je bila neverjetna, odkar je odšel v sredo - zdi se, da je vprašanje moči rešilo celo manjše namige o težavah. A kljub temu se služba za stranke ni ustavila na tem.
The Aftermath
Danes sem na mobilni telefon poklical predstavnik stranke Google Fiber. Bil sem na sestanku, tako da takrat nisem mogel odgovoriti, vendar sem bil obveščen, da sem prejel glasovno pošto, ki je bila dolga skoraj minuto in pol.
Predstavnik me je obvestil, da se samo prijavljajo, da vidim, kako je prišlo do moje povezave, kako sem mislil, da je tehnik opravil, če sem zadovoljen z delom in ali lahko še kaj storim zame. Spet so mi dali direktno številko za klic in mi zaželeli dobro.
Bil sem popolnoma v šoku.
Kot sem rekel v svojem prvotnem pregledu februarja, je bilo znano, da je "storitve za stranke" v telekomunikacijski industriji zgrožene. S ponudniki storitev sem imel več slabih izkušenj, kot lahko preštejem - ne le pri moji hiši, ampak tudi v hišah strank in celo na poslovnih lokacijah. Comcast ima dobro dokumentirane primere peklenske storitve.
Sprva sem mislil, da se Google Fiber umakne zaradi storitve, ki so jo nudili med prvotno namestitvijo. Zadovoljen sem, ko lahko rečem, da nisem mogel biti bolj napačen. Njihova skrb, pozornost do detajlov in osebni dotiki še naprej niso podobni vsem, kar sem jih kdaj videl v svojih 12 letih dela v tej panogi.
Po moji najnovejši izkušnji z Googlovim vlaknom lahko brez dvoma rečem, da so postavili odlične standarde za storitve za stranke v telekomunikacijski industriji.
Sem ena srečna stranka - še posebej zdaj, ko je moja povezava Gigabit spet na spletu in boljša kot kdajkoli prej!
Ne pozabite preveriti prvega dela: Ali je Google Fiber vreden hipeta?
