Verjamem, da je za vsakogar, ki razmišlja o uporabi nove storitve Wal-Mart-a Site to Store, prebrati pismo, ki sem ga zgodaj zjutraj poslal Wal-Martu Corporate v zvezi s pomembnimi težavami moje družine v preteklem tednu. Prosimo preberite spodaj.
„Wal-Mart Corporation:
Moje ime je Tyler Thompson, prebivalec Derbyja Kansasa in pogost kupec vaših trgovin. Kot poklic sem spletni razvijalec v Wichiti in tudi glavni urednik priljubljene tehnološke spletne strani PCMech.com. Nestrpno pišem o dogodkih, ki se nanašajo na vašo trgovino, njeno storitev za stranke in vašo novo storitev spletnega mesta. V zadnjem tednu je potrpežljivost moje družine potisnila čez mejo, ker je bila kompetentnost, ki so jo pokazali zaposleni v Wal-Martu na vaši lokaciji v Derbyju.
Dovolite mi, da začnem z opisom razmer v zadnjem tednu. Moja mama in jaz smo več dni iskali igro, Guitar Hero III za PlayStation 2 s kitaro, ko sem naletel na razpoložljivo različico v vaši spletni trgovini. Takoj sem povezavo poslal moji materi, ki je naročila naročilo v torek, 4. decembra 2007, z možnostmi dostave za vašo novo storitev spletnega mesta. Težave so se začele tukaj, saj je kreditna kartica, uporabljena za transakcijo, trikrat zavrnila vašo spletno storitev za obdelavo, nato pa jo je ista služba zaklenila zaradi preseganja omejitve prelivanja. Moja mama je ponovno poskusila z drugo kreditno kartico, ki je prvotno delovala odlično. Šele pozneje je ugotovila, da je vaš spletni procesor odklonil prvo kreditno kartico, kar trikrat je zaračunal znesek naročila. Po klicu storitve za stranke je bila ta težava hitro odpravljena. Žal se težave tam niso končale in so bile v primerjavi s prihodnjim razmeroma majhne.
V soboto, 8. decembra 2007, je moja mama prejela obvestilo po e-pošti (prvo, ki ga je poslala vaša služba po naročilu) s temo "Potrditev prevzema" - verjeli smo, da je to obvestilo, obljubljeno v skladu z navodili vašega računa, kako vaše spletno mesto Storitev trgovine je delovala, prvi korak: "Počakajte, da vas po e-pošti sporoči, da je vaše naročilo pripravljeno za prevzem (7-10 dni)" - vendar v e-poštnem sporočilu ni bilo nič omenjeno, da je naročilo pripravljeno za prevzem. Pravzaprav je bilo zapisano, kot da je naročilo že prevzeto. Zmeden nad situacijo sem poklical trgovino, da bi razjasnil, ali je to e-poštno sporočilo, ki nam je sporočilo, da je naročilo pripravljeno za prevzem.
Ko sem poklical, sem takoj prosil zastopnika za pomoč strankam, ki sem ga bil takoj premeščen. Poizvedoval sem o e-poštnem sporočilu, ki smo ga prejeli, nato pa sem ga zadržal za "nekoga, ki je vedel, kako to deluje." Po nekaj minutah je druga oseba dvignila telefon in po tem, ko ji je spet opisal situacijo, so mi spet rekli "Ne vem, kako to deluje. Naj poiščem nekoga, ki bi vam lahko pomagal." Nazadnje so me v tretjem poskusu izročili nekomu iz zadnje trgovine, ki je "vedel, kaj počnejo".
Ta oseba je bila zelo odzivna in pozitivna za obravnavo, saj je takoj poiskala naše naročilo, najprej po priimku. Zvenelo je frustrirano, ko ni bilo nobenega rezultata za razpoložljiv pickup. Nato je prosila naslov ulice, na katerega bi lahko zaprosila. Ponovno se je v nekaj sekundah vrnila z negativnim odgovorom, da je bil pickup pripravljen. Nato je zastopnik zahteval številko naročila za iskanje. Našel sem številko naročila in ji jo prebral po telefonu, na hiter odgovor: "Ne, ne. Iz njega je razvidno, da je bilo naročilo že prevzeto. Ali ste prepričani, da ga še niste prijeli za vas? "Moj odgovor je bil, da nihče ni prevzel naročila in stanje ni bilo dobro. Predstavnik je nadalje pregledal stanje naročila in ugotovil, da je na paketu podpis. Takoj, ko so to odkrili, so me premestili k upravniku, kjer sem mamo pustil prevzeti telefonski pogovor, ker je ona naročila naročilo.
Po nekaj minutah po telefonu so mojo mamo prosili, da pride v trgovino, da bi se še pogovorila o zadevi.
Odšla je okoli 22. ure in se odpravila na upravljanje v vaš Derby. Očitno podpis ni bil veljaven za paket in razmere so se začele stopnjevati. Potem, ko se je uslužbenka na območju nogavice soočila z mojo mamo in ji večkrat rekla, da "ni bila popolna, " je mama prosila, naj se ji izmuzne, da se strogo ukvarja z upravljanjem in ji povrne povračilo. Trije različni menedžerji so zavrnili obdelavo zahteve za vračilo in v enem trenutku je zaposleni moji materi rekel: "Zelo enostavno bi lahko kdo natisnil stran za potrditev naročila in jo prinesel v trgovino za take predmete." ima dva pomena, od katerih je najprej trdila, da je moja mati prevarila podjetje ali da Wal-Martova varnost ni dovolj natančna glede postopka spletnega naročanja. Potem ko ji je vodstvo zavrnilo vračilo, je zaprosila za pogovor s sedežem podjetja, kar je bilo prvotno zavrnjeno, a so bili ob nadaljnjih poskusih dovoljeni v trgovini.
Gospa, s katero se je ukvarjala moja mama v podjetju, je bila zelo gostoljubna in je takoj rekla vodji v trgovini, naj obdeluje vračilo in se opraviči zaradi nesramnosti zaposlene. Nadomestilo je bilo na koncu obdelano in korporacija je izdala novo naročilo, ki ga je brezplačno odposlala v našo hišo.
Najprej je najpomembnejša posledica tega dogodka varnost. Na tretjem koraku na strani za potrditev naročila piše: "Pojdite na območje spletnega mesta, da shranite v svoji trgovini, in predstavite svoje tiskano e-pošto in veljaven ID fotografije." Pod tem na vsaj dveh različnih območjih je navedeno "Pickup Oseba "kot" Kim Thompson ". Če je potrebna identifikacija fotografije, kako se je podpisalo polje, ne da bi osebna identifikacija osebe, ki prevzame osebno osebo kot Kim Kimpson, potrdila? Odgovor na to vprašanje je verjetno precej preprost - uslužbenec je moral ponarejati podpis (državni prestop, kot ga je opredelila KS 21-3710) in nato ukradel paket, ki ga je moja mati plačala (državni prekršek ali kaznivo dejanje, kot ga je opredelila KS 21-3701). Ker bi lahko paket prestopil državne črte, bi to dejanje lahko kršilo tudi različne zvezne predpise o meddržavni trgovini.
Prav tako je moteč pomen, da bi lahko kdo pošiljal elektronsko pošto v vaši spletni trgovini in pristopil k prevzemu paketa. Kot spletni razvijalec se vsakodnevno ukvarjam z internetno varnostjo in e-trgovino. Tako bi moralo biti na vašem spletnem mestu vgrajena ustrezna zaščita, ki preprečuje takšne dogodke. Za ponarejanje potrdila je treba poznati številko naročila, čas naročila, ime osebe za prevzem in podatke o kreditni kartici. Ker so bili ti podatki posredovani iz vaših strežnikov prek komunikacijskega sloja zaščitenih vtičnic, bi zunanji vir nemogoče prestregel šifrirano vsebino in jo dešifriral za osebno uporabo. Internetna varnost ni šala, še posebej ne za nekoga, ki deluje v panogi.
Drugič, način ravnanja z vašo trgovino je bil v najboljšem primeru nefunkcionalen. Že od samega začetka se zdi, da nihče v trgovini ni vedel ali razumel, kako deluje spletna trgovina, in način, kako sta uprava in zaposleni komunicirali z mamo, je bil žaljiv. Storitev za stranke mora biti prednostna naloga, zlasti v primerih, ko je možno, da je zaposleni ukradel blago, ki pripada stranki. Moja mama, ki so ji rekli, da "ni popolna", je zelo nestrokovna in mejna na otroško vedenje. Takšno vedenje je hudomušno od podjetja vaše velikosti.
Tretjič, če se to lahko zgodi v Derby Kansasu, ne da bi se kdo prijel, koliko od vaših drugih trgovin to pomanjkanje nadzora povzroča težave? Koliko drugih strank bo podobnih incidentov prizadelo? Za to je treba poskrbeti takoj.
Kot sem že omenil, sem glavni urednik spletnega mesta PCMech.com. To pismo objavljam kot Odprto pismo na spletnem mestu, da naše občinstvo opozorim na nefunkcionalno stanje spletnega mesta in da upa, da bo vaše podjetje odgovorno za dejanja svojih zaposlenih. To pismo bo objavljeno v glasilu, ki ga prejme v nabiralnik več kot 25.000 ljudi, na internetu pa bo vidno našemu občinstvu več kot 15.000 na dan. Kot odprto pismo lahko vaše podjetje kot komentar odkrito odgovori na spletni strani.
Da bi zagotovili, da se bo to pismo odzvalo, ga bom poslal na sedež podjetja in na upravitelja Derby Wal-Mart-a. Da bi odpravili to situacijo, bi radi prejeli pisno opravičilo tako korporacije kot Derby Wal-Mart, kakor tudi po potrebi sprejeli ukrepe za zaposlene v tej situaciji. Žalosten sem, da ga je treba sprejeti tako daleč, vendar glede na zdravljenje, ki smo ga prejeli; Čutim, da situacije ni mogoče prezreti.
Hvala za vaš čas.
Tyler Thompson ”
